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REPORTAJE Caso de éxito Carrefour

Pasión por el cliente y compromiso con la calidad

04/01/2017 - Carrefour
En Carrefour tienen claro que “los clientes consideran la limpieza y el orden como uno de los principales valores a la hora de elegir un establecimiento donde comprar”. Por ello, para la compañía, la limpieza de sus centros es un elemento crítico, y así nos lo ha transmitido Francisco Martínez, prescriptor y gestor de Contratos de Servicios de Mantenimiento de Carrefour.

Desde el año 2012, Carrefour tiene dividido en dos partes el proceso de adjudicación de los contratos de servicios.  Por un lado, la Dirección de Activos -a la que pertenece la Dirección de Mantenimiento- es la unidad prescriptora, es decir el departamento que marca los requisitos de lo que se tiene que comprar/contratar en áreas como la Limpieza, Control de Plagas, Jardinería, etc. Asimismo, se encarga de la gestión y el seguimiento de los contratos. Por otro lado, la Dirección de Compras No Mercancías tiene la responsabilidad de realizar las licitaciones y proceder a la contratación de las compañías prestatarias.

“Carrefour apuesta claramente por la externalización de los servicios de Limpieza”, explican desde la compañía, “el 94% de los metros cuadrados de nuestra sala de ventas los limpian empresas externas. Sólo 27 establecimientos que denominamos Minihipers (con sala de ventas en torno a los 3.000 m²) y un hipermercado ubicado en Ferrol, cuentan con un servicio de limpieza cubierto con empleados propios. En estos centros es menos necesaria una alta especialización en la limpieza”.

El resto, 138 hipermercados cuentan con un servicio desarrollado por una empresa externa -desde marzo de 2016 las compañías adjudicatarias son: Eslimsa, Ilunion, ISS Facility Services, Saminsa, Onet, Servimil, Impacto y Eulen.

Medición de la calidad del servicio

Según Francisco Martínez, prescriptor y gestor de Contratos de Servicios de Mantenimiento de Carrefour, “para gestionar adecuadamente un contrato de la envergadura del de limpieza en Carrefour, es básica la existencia de una herramienta de medición que nos permita conocer el nivel de calidad del servicio de cada prestatario en cada centro. Por otra parte, contractualmente es también imprescindible definir de manera objetiva qué se considera un servicio de limpieza correctamente ejecutado, es decir hay que precisar al prestatario cuál es el servicio mínimo exigible”.

Lo anterior se consigue mediante la cumplimentación de un check list por parte del responsable de Servicios del Hipermercado. Esta información es remitida mensualmente a la Dirección de Activos de Carrefour, que la consolida y la utiliza para gestionar el contrato.

Carrefour considera servicio mínimo exigible una valoración del check list que manifieste conformidad en un número de puntos considerados como de “máxima criticidad”. Los puntos del servicio de criticidad máxima son aquellos más directamente relacionados con el cliente (aseos, sala de ventas, cajas, parking…). “Evidentemente, pretendemos un buen servicio en todas las áreas del centro (también oficinas, almacenes, etc.) pero queremos focalizar nuestros esfuerzos en aquellos aspectos del servicio que aportan una mayor satisfacción al cliente durante la visita a nuestras tiendas”, afirma Martínez.

La opinión del cliente sobre la limpieza es también conocida mediante unas encuestas mensuales en las que se recoge su visión sobre cuarenta categorías del hipermercado, siendo una de ellas la limpieza del establecimiento. Es lo que Carrefour denomina “barómetro de clientes”. Esta información, aunque ajena al contrato, es también de gran utilidad para la gestión del mismo.La información tanto del check list interno como del barómetro de clientes sirve también para que en futuras licitaciones aquellos prestatarios que han hecho un buen trabajo, tengan bonificaciones que ayuden a la continuidad de su contrato. En este sentido, Dirección de Compras No Mercancías y Dirección de Activos/Mantenimiento actúan como contrapeso la una de la otra a fin de obtener un servicio de limpieza de alta calidad al mejor precio posible.

Dimensionamiento de la maquinaria de limpieza 

La principal novedad de la última licitación del servicio en 2016 es que Carrefour ha definido a los licitantes el equipamiento de limpieza a emplear en cada centro. El dimensionamiento de la maquinaria se ha realizado ‘clusterizando’ a los centros en base a una matriz que contempla tanto el tipo de servicio a realizar (limpieza de sala de ventas, parking, galería comercial) como el tamaño del establecimiento.

“Hemos estudiado cuáles son nuestras necesidades en base a las características de cada centro (tamaño, número de plantas, horarios de otras actividades que coinciden en el tiempo con las tareas de limpieza, etc.) y hemos considerado los rendimientos m²/hora de las máquinas para ver qué modelos encajaban mejor y qué cantidad de equipamiento necesitábamos”.

Los equipos son prescritos por Carrefour. La fórmula de disponibilidad de estos equipos por la que opten los licitantes (compra, alquiler o renting) es decisión exclusivamente suya. En lo relativo a la elección de fabricantes de maquinaria, Carrefour priorizó que éstos dispusieran de la mayor red de Servicio Técnico propio en España, aunque también se tuvieron en cuenta aspectos como la amplia experiencia en el sector de la distribución, en especial en hipermercados de más de 5.000 m², la sostenibilidad con el medio ambiente y el alto grado de innovación de sus soluciones. Tras considerar todos los aspectos anteriores, los proveedores que a criterio de Carrefour mejor cumplían con la prescripción fueron Tennant y Nilfisk. No obstante, Carrefour no descarta en el futuro homologar a otros fabricantes que vayan haciendo más extensa su red de Servicio Técnico y que cumplan el resto de requisitos.

Para leer el resto del reportaje, accede a este enlace.

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