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OPINIÓN

David Martínez, CEO & Global Director de FMHOUSE

Claves para una buena externalización de servicios en FM

Es importante iniciar este artículo recordando que la externalización de servicios no es hacer FM.

El contratar a un agente externo para que se encargue de una necesidad que no se puede hacer internamente, sucede hace muchos años, incluso que un proveedor lleve varios servicios también se ha estado haciendo y se llama multiservicios, pero no con ello se profesionaliza la actividad. Para hacer FM es necesario que cambien algunas cosas, siendo la primera y fundamental, que se modernice la forma en la que se definen las necesidades, pasando de un pliego tradicional a lo que denominamos un nivel de servicio.  A este se le podrá dotar de una mayor transferencia de riesgo, asegurándose el dinamismo y la capacidad de adaptarse a los cambios de requisitos de la empresa, también cambiará la forma en la que se retribuye el servicio, y otro factor importante -y que es lo que nos ocupa- es la relación que se establece entre cliente y proveedor.

Aunque existen muchos aspectos que pueden intervenir en el éxito de una buena relación a la hora de externalizar servicios de FM, en este artículo vamos a tratar uno de los más relevantes y que condiciona el proceso porque impacta en todo el ciclo, y es cómo se origina la relación.

Vamos a pensar en las partes que intervienen al más alto nivel en ese proceso de contratación. Por un lado tenemos el cliente, que será el receptor del servicio y que necesita satisfacer una necesidad. Si se trata de algo operativo, lo más probable es que no sea capaz de hacerlo de forma interna, por lo que tendrá que solicitarlo a una empresa externa. Aquí es donde aparece ese proveedor de servicios, que será el encargado de dotar de los recursos necesarios para satisfacer esa necesidad de la empresa cliente.

Al analizar la relación que existe entre las dos empresas, aparecen los interlocutores que son quienes realmente establecen esa conversación. No olvidemos que las empresas como tal no hablan, los que conversan son personas. En este punto tendremos por parte del cliente, a la persona encargada de llevar a cabo esa contratación y que establecerá una relación con la persona encargada de hacer la venta por parte del proveedor. En este momento, sus objetivos son claros y sencillos: por un lado, el cliente quiere comprar y, por otro, el proveedor quiere vender. Los condicionantes de cada uno serán seguramente, por parte del que contrata, hacerlo al menor coste y, por parte del que vende, cerrarlo a cualquier precio.

Aquí es necesario entender qué mueve (normalmente) el trabajo de estas personas; el proveedor va a cobrar en función de lo que venda y el comprador en función de lo que ahorre sobre un precio inicial. Rara vez estarán involucrados, ni en la satisfacción del servicio, ni en lo que pase una vez firmado el acuerdo. Su implicación en este punto hace que el futuro de la relación no esté realmente dentro de ninguno de estos dos perfiles.

El comprador hablará internamente con los usuarios o demandantes del servicio para establecer el alcance de lo que se pide, y el comercial del proveedor con su equipo de ofertas, para que preparen la propuesta que pueda satisfacer aquello que se está solicitando por parte del cliente, pero la relación sigue siendo entre ellos, de forma más o menos privada. Ellos son quienes deciden y tienen la capacidad de ajustar sus posturas. Aunque es muy difícil y no se puede generalizar, seguro que todos conocemos varios ejemplos de estas situaciones, ya que es lo que sucede la mayoría de la ocasiones. Transcurrido cierto tiempo, y con la intervención de alguien del departamento Legal, que tiene otros intereses distintos a ellos, aparecen con el contrato firmado, así que puede empezar la relación.

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