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REPORTAJE

Optimización del servicio de limpieza de Tendam (Grupo Cortefiel)

12/04/2019 - 3g Office
Tendam, denominado Grupo Cortefiel hasta abril de 2018, es una de las empresas líderes en el sector Retail de moda, formada por sus cinco marcas comerciales: Cortefiel, Springfield, Pedro del Hierro, Women Secret y Fifty Factory.

Desde sus orígenes destaca significativamente por su eficacia operativa. Actualmente, Tendam está viviendo un importante proceso de transformación que ha implicado el refuerzo de cada una de sus marcas, la aceleración de su expansión internacional, el crecimiento aún más rápido de su venta digital y una mayor eficiencia en su presencia en cada uno de los mercados en los que opera.

Dentro de ese proceso de transformación, el departamento de Compras y Servicios de Tendam ha puesto su foco en la mejora sustancial de sus servicios, buscando equilibrar y rentabilizar al máximo la explotación de las más de 800 tiendas físicas que tienen repartidas por España.

Persiguiendo ese objetivo, hacen una revisión completa del modelo de gestión de servicios de limpieza e higienización, decidiendo colaborar con el equipo de Althea MS (3g Smart Group), que realiza un primer estudio de necesidades para identificar varios puntos con los que trabajar.

En primer lugar, Tendam requería crear un sentido de coherencia entre los recursos y el incremento de la calidad del servicio ofrecido. El sistema partía de una contratación tradicional basada en horas de limpieza, que posteriormente evolucionó a un modelo basado en calidad de servicio con auditorías externas de control; sin embargo, los parámetros de medición seguían sin ser totalmente medibles y controlables.

Era necesario facilitar el sistema de gestión de incidencias y rutinas de trabajo de forma organizada y eficiente, y mejorar la metodología de control para conocer el nivel de cumplimiento del contrato de los proveedores de servicios, redefiniendo los índices de calidad para simplificar el procedimiento y comprensión de la auditoría.

Otro punto de mejora se enfocaba en la integración de los servicios relacionados de limpieza e higienización, dotación de aseos y control de plagas, partidas que se gestionaban de forma independiente desde distintas áreas.

Por otro lado, debido al volumen de centros de Tendam a nivel nacional, era imprescindible contar con un registro de la documentación vinculada al mismo para conseguir la trazabilidad de las tareas y ganar transparencia en la base de contrataciones futuras. Como ejemplo, una de las dificultades vinculadas a la mejora de la trazabilidad era el constatar que el servicio de control de plagas de todas las tiendas se producía de acuerdo con la planificación mínima normalizada requerida por Tendam.

Plan de diseño

A partir de las necesidades detectadas en el estudio de situación realizado por Althea MS (3g Smart Group), se plantearon distintos puntos de ataque enfocados a conseguir una simplificación de la gestión de servicios, la implantación de una nueva metodología de control para el equilibrio de costes y control presupuestario, y una mejora de los servicios prestados tanto a clientes internos como a externos. Para ello, Tendam se implicó en un proceso de transformación que duró varios meses de trabajo, donde se configuró un proyecto que modificaba desde la forma de contratar a los proveedores, hasta la implementación de un sistema de control a partir de una herramienta de gestión web accesible a todos los involucrados en los servicios objeto del proyecto.

El primer paso consistió en la realización de un proyecto a medida que reflejaba soluciones a las necesidades de las tiendas y oficinas de Tendam en España, diferenciando y definiendo las gamas de servicio basadas en rendimientos.

A partir de la definición de las nuevas gamas a medida, se establecieron tanto las frecuencias mínimas de tareas a realizar dentro del servicio, como unos indicadores de calidad estandarizados, vinculados a los niveles de acuerdo de servicio que posteriormente se incluyeron en las distintas licitaciones realizadas como parte fundamental. El sistema de evaluar estos indicadores fue incluido en el proyecto a modo de auditorías externas, donde se establecieron las normas de evaluación que pasaban por un proceso objetivo, medible y compartido por todos los actores involucrados en el proyecto. De esta manera, se le ofrece al proveedor la opción de autoevaluarse bajo los mismos criterios que utiliza su cliente. El sistema de auditorías se basaba en, por un lado, valorar de la forma más objetivamente posible el nivel de calidad, y, por otro, la obligatoriedad de incluir recomendaciones y acciones correctivas que solucionaran las desviaciones identificadas en el proceso.

Una vez completada la fase de definición de necesidades, diseño de gamas de servicios e indicadores de calidad, y proceso de auditorías, el siguiente paso, y fundamental, fue la implementación del cambio de modelo de contratación, donde se licitaron servicios contratando en base a tareas y frecuencias totalmente medibles respecto a su productividad y eficiencia. Este cambio implicaba la contratación a medida sobre precio de mercado, garantizando el objetivo buscado, que era el que el estado de limpieza de las tiendas fuera óptimo y rentable.

Para redondear el proyecto, Tendam implementó un sistema de medición y control a partir de un software de gestión web. Con esta herramienta, se ha conseguido una gestión de las peticiones e incidencias de las tiendas de toda España de forma eficiente y ordenada, así como un soporte para las auditorías internas y externas de forma sencilla y automática.

El proyecto implementado obtuvo la mención especial en la categoría de estrategia de la IX edición de los Premios El Diamante de la Compra de AERCE y fue finalista de los premios anuales Good & Best Practices de IFMA en el año 2018.

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