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caso de éxito Carrefour reportaje La opinión del cliente sobre la limpie- za es también conocida mediante unas encuestas mensuales en las que se re- coge su visión sobre cuarenta catego- rías del hipermercado, siendo una de ellas la limpieza del establecimiento. Es lo que Carrefour denomina “barómetro de clientes”. Esta información, aunque ajena al contrato, es también de gran utilidad para la gestión del mismo. La información tanto del check list interno como del barómetro de clien- tes sirve también para que en futuras licitaciones aquellos prestatarios que han hecho un buen trabajo, tengan bonificaciones que ayuden a la conti- nuidad de su contrato. En este sentido, Dirección de Compras No Mercancías y Dirección de Activos/Mantenimien- to actúan como contrapeso la una de la otra a fin de obtener un servicio de limpieza de alta calidad al mejor precio posible. Lo anterior se consigue mediante la cumplimentación de un check list por parte del responsable de Servicios del Hipermercado. Esta información es remitida mensualmente a la Dirección de Activos de Carrefour, que la conso- lida y la utiliza para gestionar el con- trato. Carrefour considera servicio mínimo exigible una valoración del check list que manifieste conformidad en un número de puntos considerados como de “máxima criticidad”. Los puntos del servicio de cri- ticidad máxima son aquellos más directa- mente relacionados con el cliente (aseos, sala de ventas, cajas, parking …). “Eviden- temente, pretendemos un buen servicio en todas las áreas del centro (también oficinas, almacenes, etc.) pero queremos focalizar nuestros esfuerzos en aquellos aspectos del servicio que aportan una mayor satisfacción al cliente durante la vi- sita a nuestras tiendas”, afirma Martínez. mos Minihipers (con sala de ventas en torno a los 3.000 m²) y un hipermercado ubicado en Ferrol, cuentan con un servicio de limpieza cubierto con empleados pro- pios. En estos centros es menos necesaria una alta especialización en la limpieza”. El resto, 138 hipermercados cuentan con un servicio desarrollado por una em- presa externa -desde marzo de 2016 las compañías adjudicatarias son: Eslimsa, Ilunion, ISS Facility Services, Saminsa, Onet, Servimil, Impacto y Eulen. M edición de la calidad del servicio Según Francisco Martínez, prescriptor y gestor de Contratos de Servicios de Man- tenimiento de Carrefour, “para gestionar adecuadamente un contrato de la enver- gadura del de limpieza en Carrefour, es básica la existencia de una herramienta de medición que nos permita conocer el nivel de calidad del servicio de cada prestatario en cada centro. Por otra par- te, contractualmente es también impres- cindible definir de manera objetiva qué se considera un servicio de limpieza co- rrectamente ejecutado, es decir hay que precisar al prestatario cuál es el servicio mínimo exigible”. Los puntos del servicio de criticidad máxima son aquellos más directamente relacionados con el cliente Diciembre 2016 / Limpie Z as 55