Limpiezas 139

caso de éxito actualidad plantearon distintos puntos de ataque enfocados a conseguir una simplifica- ción de la gestión de servicios, la im- plantación de una nueva metodología de control para el equilibrio de costes y control presupuestario, y una mejo- ra de los servicios prestados tanto a clientes internos como a externos. Para ello, Tendam se implicó en un proce- so de transformación que duró varios meses de trabajo, donde se configuró un proyecto que modificaba desde la forma de contratar a los proveedores, hasta la implementación de un sistema de control a partir de una herramienta de gestión web accesible a todos los involucrados en los servicios objeto del proyecto. El primer paso consistió en la realiza- ción de un proyecto a medida que refle- jaba soluciones a las necesidades de las tiendas y oficinas de Tendam en España, diferenciando y definiendo las gamas de servicio basadas en rendimientos. A partir de la definición de las nuevas gamas a medida, se establecieron tan- to las frecuencias mínimas de tareas a realizar dentro del servicio, como unos indicadores de calidad estandarizados, vinculados a los niveles de acuerdo de servicio que posteriormente se incluye- ron en las distintas licitaciones realiza- das como parte fundamental. El sistema de evaluar estos indicadores fue inclui- do en el proyecto a modo de auditorías externas, donde se establecieron las normas de evaluación que pasaban por un proceso objetivo, medible y compar- tido por todos los actores involucrados en el proyecto. De esta manera, se le ofrece al proveedor la opción de auto- evaluarse bajo los mismos criterios que utiliza su cliente. El sistema de audito- rías se basaba en, por un lado, valorar de la forma más objetivamente posible el nivel de calidad, y, por otro, la obliga- toriedad de incluir recomendaciones y acciones correctivas que solucionaran las desviaciones identificadas en el pro- ceso. Una vez completada la fase de defini- ción de necesidades, diseño de gamas de servicios e indicadores de calidad, y proceso de auditorías, el siguiente paso, y fundamental, fue la implemen- tación del cambio de modelo de con- tratación, donde se licitaron servicios contratando en base a tareas y frecuen- cias totalmente medibles respecto a su productividad y eficiencia. Este cambio implicaba la contratación a medida so- bre precio de mercado, garantizando el objetivo buscado, que era el que el