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Limpie
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Abril 2017
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Limpieza
y su ámbito
FACILITY M&S
Claves para una buena
externalización de
servicios en FM
D
avid
M
artínez
CEO & G
lobal
D
irector
de
FMHOUSE
E
s importante iniciar este ar-
tículo recordando que la ex-
ternalización de servicios no
es hacer FM. El contratar a un
agente externo para que se encargue
de una necesidad que no se puede ha-
cer internamente, sucede hace muchos
años, incluso que un proveedor lleve
varios servicios también se ha estado
haciendo y se llama multiservicios,
pero no con ello se profesionaliza la
actividad. Para hacer FM es necesario
que cambien algunas cosas, siendo la
primera y fundamental, que se moder-
nice la forma en la que se definen las
necesidades, pasando de un pliego tra-
dicional a lo que denominamos un nivel
de servicio. A este se le podrá dotar de
una mayor transferencia de riesgo, ase-
gurándose el dinamismo y la capacidad
de adaptarse a los cambios de requisi-
tos de la empresa, también cambiará la
forma en la que se retribuye el servicio,
y otro factor importante -y que es lo que
nos ocupa- es la relación que se esta-
blece entre cliente y proveedor.
Aunque existen muchos aspectos que
pueden intervenir en el éxito de una
buena relación a la hora de externalizar
servicios de FM, en este artículo vamos
a tratar uno de los más relevantes y que
condiciona el proceso porque impacta
en todo el ciclo, y es cómo se origina
la relación.
Vamos a pensar en las partes que
intervienen al más alto nivel en ese
proceso de contratación. Por un lado
tenemos el cliente, que será el receptor
del servicio y que necesita satisfacer
una necesidad. Si se trata de algo ope-
rativo, lo más probable es que no sea
capaz de hacerlo de forma interna, por
lo que tendrá que solicitarlo a una em-
presa externa. Aquí es donde aparece
ese proveedor de servicios, que será el
encargado de dotar de los recursos ne-
cesarios para satisfacer esa necesidad
de la empresa cliente.
Al analizar la relación que existe entre
las dos empresas, aparecen los interlo-
cutores que son quienes realmente esta-
blecen esa conversación. No olvidemos
que las empresas como tal no hablan,
los que conversan son personas. En este
punto tendremos por parte del cliente, a
la persona encargada de llevar a cabo
esa contratación y que establecerá una
relación con la persona encargada de
hacer la venta por parte del proveedor.
En este momento, sus objetivos son cla-
ros y sencillos: por un lado, el cliente
quiere comprar y, por otro, el proveedor
quiere vender. Los condicionantes de
cada uno serán seguramente, por parte
del que contrata, hacerlo al menor cos-
te y, por parte del que vende, cerrarlo a
cualquier precio.
Aquí es necesario entender qué mueve
(normalmente) el trabajo de estas perso-
nas; el proveedor va a cobrar en función
de lo que venda y el comprador en fun-
ción de lo que ahorre sobre un precio
inicial. Rara vez estarán involucrados, ni
en la satisfacción del servicio, ni en lo
que pase una vez firmado el acuerdo. Su
implicación en este punto hace que el
futuro de la relación no esté realmente
dentro de ninguno de estos dos perfiles.
El comprador hablará internamente
con los usuarios o demandantes del
servicio para establecer el alcance de lo
que se pide, y el comercial del proveedor
con su equipo de ofertas, para que pre-
paren la propuesta que pueda satisfacer
aquello que se está solicitando por parte
del cliente, pero la relación sigue siendo
entre ellos, de forma más o menos priva-
da. Ellos son quienes deciden y tienen la
capacidad de ajustar sus posturas. Aun-
que es muy difícil y no se puede genera-
lizar, seguro que todos conocemos varios
ejemplos de estas situaciones, ya que es
lo que sucede la mayoría de la ocasio-